Mitä erinomainen asiakaskokemus on ja miten sinä pyrit siihen jokaisessa asiakastapaamisessa?

Erinomaisesta asiakaskokemuksesta puhutaan paljon. Eikä ihme, sillä asiakas loppupeleissä päättää mistä hän tuotteen ostaa tai jättää ostamatta. Ja tästä syystä asiakaskokemus ja sen kehittäminen on yksi yrityksen tärkeimmistä tehtävistä. Kerromme nyt, millaisessa roolissa Nokevalilla asiakas nähdään ja kuinka meillä asiakaskokemusta kehitetään.

Erinomaisesta asiakaskokemuksesta puhutaan paljon. Määritelmiäkin sille löytyy useita. Mielestäni asiakaskokemus ja sen kehittäminen on yksi yrityksen tärkeimmistä tehtävistä. Asiakas kun loppupeleissä päättää mistä hän tuotteen ostaa tai jättää ostamatta.

“Mielestäni parhaan ja kehittävimmän palautteen saa itse kohtaamisessa.”

Asiakaskokemusta voidaan mitata, mutta mielestäni parhaan ja kehittävimmän palautteen saa itse kohtaamisessa. Parhaimmillaan erinomainen asiakaskokemus aikaansaa syvän luottamuksen ja kumppanuuden myyjän ja ostajan välille. Mitä erinomainen asiakaskokemus mielestäni on ja kuinka siihen pyrin jokaisessa kohtaamisessa, siitä lisää seuraavaksi.

Lisäarvoa?

Hyvän asiakaskokemuksen katsotaan perustuvan asiakkaalle lisäarvon tuottamiseen. Pohjimmiltaanhan kaupankäynnissä on kyse juuri tästä. Asiakkaalla on ongelma, joka on tiedossa tai tiedostamaton, ja myyjän tehtävänä on ratkaista tämä ongelma. Vielä parempi lopputulos saavutetaan, mikäli myyjä onnistuu yllättämään asiakkaan!

Loppupeleissä nämä asiakkaalle arvoa luovat tekijät ovat juuri niitä, jotka saavat asiakkaan ostamaan tuotteita sekä palveluita nyt ja tulevaisuudessa. Asiakastoiveiden sisällyttäminen myyntiprosessin eri vaiheisiin on välttämätöntä.

Kehitys loppuu tyytyväisyyteen, myös myyntityössä

Myyntityössä kysyn monesti itseltäni mitä voisin tehdä paremmin?

Sanotaan, että kehitys loppuu tyytyväisyyteen. Mielestäni tämä ei ole yhtään hullumpi sanonta. Entisenä kilpaurheilijana minulla on palava halu kehittää itseäni ja toimintatapojani. Asiakkailta palautteen pyytäminen onkin avainasemassa tässä onnistumiseen. Avoin ja rehellinen dialogi auttaa parhaimmillaan sekä palautteen antajaa että sen vastaanottajaa. Nöyryys ja halu oppia ovat tärkeitä taitoja myyjälle.

Tunne asiakkaasi ja heidän arkensa

Ylivertaisen asiakaskokemuksen yhtenä kivijalkana on asiakasymmärrys. Asiakkaista välittäminen ja vilpitön halu auttaa heitä kehittämään liiketoimintaansa on yksi myyjän tärkeimmistä ominaisuuksista. Asiakas on lopulta ainut henkilö, joka voi antaa koko yritykselle potkut.

”Yrityksen olemassaolo perustuu sen asiakkaitten menestykseen.”

Yrityksen olemassaolo perustuu sen asiakkaitten menestykseen. Luottamusta ja syvempää kumppanuutta rakennetaan molempia hyödyttävien ratkaisujen kautta. Kaupankäynnin ollessa reilua ja rehtiä se hyödyttää sekä asiakasta että myyjää.

Myyminen myymisen ilosta ei ole tätä päivää. Myyjän tehdessä töitä auttaakseen asiakasta heidän liiketoiminnassaan, täyttää hän tärkeimmän tehtävänsä edustamassaan yhtiössä. Vilpitön halu auttaa heijastuu väistämättä asiakkaalle.

“Vilpitön halu auttaa heijastuu väistämättä asiakkaalle.”

Kohdataan ihminen ihmisenä – persoona esiin 

Henkilökohtaisen palvelun rooli korostuu digimaailmassa. Viimeistään koronapandemia on opettanut yrityksiä kohtaamaan asiakkaita monikanavaisesti. Etäyhteyksillä rakennettujen kokousten ja palavereiden haasteena on vastaavan tunnejäljen luominen kuin kasvokkain tapaamisessa.

“Etäyhteyksillä rakennettujen kokousten ja palavereiden haasteena on vastaavan tunnejäljen luominen kuin kasvokkain tapaamisessa.”

Harvassa ovat ne henkilöt, jotka nauttivat ulkoa opeteltujen maneerien kuulemisesta, personoimattomista sähköposteista ja tuotteiden tyrkyttämisestä. Asiakassuhteissa pätee samat pelisäännöt kuin ihmissuhteissa. Henkilökohtaisissa ihmissuhteissa myyjä edustaa itseään, kun taas asiakassuhteissa edustamaansa yritystä. Tästä syntyy suuri vastuu. Yksikin pieleen mennyt kohtaaminen saattaa aiheuttaa vakavan särön yrityksen maineelle, ja tämän päivän maailmassa tieto leviää nopeasti. Inhimillistämällä kohtaamisia, olemalla ihminen ihmiselle, voidaan edellä mainitun kaltaisia tilanteita välttää. Kaikki tekevät virheitä ja se on inhimillistä.

Tunne, läsnäolo ja välittäminen ovat asioita, joita kone ei pysty ainakaan vielä korvaamaan. Mikäli koneiden avulla voisi saavuttaa vastaavan tai jopa paremman asiakaskokemuksen kuin toisen ihmisen kanssa vuorovaikutuksessa, ei minulle olisi käyttöä. Meillä kaikilla on tietyt perustarpeet. Ihminen haluaa tulla kuuluksi ja nähdyksi.

Mielestäni erinomainen asiakaskokemus rakentuu hyvin pitkälti tunteiden pohjalle. Näitä tarpeita kylmänviileästi toimiva algoritmi ei pysty täyttämään, ainakaan vielä.

Hyvä työyhteisö heijastuu asiakkaalle

Mikäli yrityksessä on tehty kotiläksyt huolella ja henkilöstö viihtyy, välittyy tämä positiivisesti myös asiakkaalle.

Kaikki lähtee liikkeelle yrityksen sisäisten asiakkaiden eli työntekijöiden viihtyvyydestä. Tämän vaateen saavuttaminen ei ole pelkästään esihenkilöiden, vaan jokaisen työyhteisön jäsenen vastuulla. Vahva organisaatioidentiteetti ja me-henki heijastuu myös asiakkaille ja on omiaan lisäämään asiakkaan kokemaa arvoa.

Lopuksi 

Me Nokevalilla teemme tinkimätöntä työtä asiakkaittemme eteen. Asiakas on työmme perusta. Haluamme olla tukemassa asiakkaidemme liiketoiminnan kehittämistä älykkääksi ja vastuulliseksi. Pyrimme tinkimättömästi kaikkia osapuolia hyödyttävään kestävään lopputulokseen. Näistä asioista syntyy erinomainen asiakaskokemus.

”Me Nokevalilla teemme tinkimätöntä työtä asiakkaittemme eteen. Asiakas on työmme perusta.”